Los ADR mejoran la atención personalizada y más humana

La Consejería de Madrid señala que la resolución alternativa de conflictos fomenta la calidad asistencial y prevención de errores.

D. Carrasco. Madrid | 27/11/2017 00:00

Reclamaciones derivadas y analizadas en el Servicio de Coordinación de Conflictos (SCC). (DM)

Profesionales y pacientes están percibiendo que los Sistemas Alternativos de Resolución de Conflictos (ADR, en sus siglas en inglés), tiene un impacto muy positivo en la relación y atención sanitaria. La primera conclusión que se puede extraer es que "se gana en atención personalizada y humanizada", según se desprende de los datos ofrecidos a DM por la Consejería de Sanidad de Madrid.

En mayo de este año la Administración madrileña, con motivo de la licitación del nuevo seguro de responsabilidad patrimonial, decidió de un modo pionero introducir en el contrato de seguro un sistema de gestión de las reclamaciones por mala praxis, denominado Servicio de Coordinación de Conflictos (SCC). De esta manera, en el pliego de cláusulas administrativas particulares, se recogió el "deber de fomentar la resolución de extrajudicial de conflictos dentro del ámbito de responsabilidad médica del Servicio Madrileño de Salud (Sermas)". Un asunto que la aseguradora francesa Sham está poniendo en práctica en la sanidad madrileña.

En estos seis meses de vigencia se puede observar que el 83 por ciento de los pacientes a los que se les ofreció someterse al SCC lo han aceptado, frente a un 12 por ciento que lo rechazó. De los expedientes finalizados, se ha llegado a un acuerdo con los reclamantes en el 48 por ciento de los casos, mientras que el 52 por ciento finalizaron sin acuerdo (ver cuadro).

Yolanda Aguilar Olivares, secretaria general del Sermas, ha comentado a este periódico que "la experiencia está resultando muy satisfactoria y útil, a pesar del poco tiempo que el SCC lleva funcionando". Este nuevo procedimiento está en consonancia con "la prioridad de la Administración autonómica de prestar una sanidad más centrada en el paciente y su familia".

Abordaje más rápido

La fórmula que se ha elegido es una negociación contemplada en la normativa vigente, creando un proceso de diálogo entre las partes involucradas, con una relación más directa con los enfermos y usuarios del sistema sanitario, mejorando fundamentalmente la comunicación con ellos. En este sentido, Aguilar Olivares señala que con este instrumento se está comprobando: "Un abordaje más rápido y eficaz de las reclamaciones; se incentiva la disminución del número de reclamaciones administrativas así como la litigiosidad en los tribunales de justicia; se disminuyen los costes procesales, y se favorece la confianza del paciente con el Sermas".

El reclamante, ante un eventual error médico, es muy libre de someterse o no al SCC que le ofrece la entidad gestora. El proceso es gratuito y se respeta la confidencialidad sobre las reuniones o entrevistas realizadas entre el paciente y los especialistas jurídicos y en medicina que intervienen. Estos profesionales gozan de imparcialidad y neutralidad.

Identificar el error

Durante la tramitación del SCC, que es más rápida que la vía judicial, la decisión a la que se llegue puede acabar con acuerdo o sin él. En el primero de los casos, se establece una cantidad indemnizatoria por los daños y perjuicios ocasionados al paciente y éste renuncia a ejercer acciones legales posteriores. En el supuesto de que no se alcance un acuerdo, se prosigue con el procedimiento de responsabilidad patrimonial pública.

La secretaria general del Sermas está convencida de que con este sistema "se identifican los posibles fallos del sistema sanitario, para después actuar en consecuencia y avanzar en la búsqueda y adopción de medidas correctoras".